大阪府看護協会市南支部では、年度の始めに支部役員・施設代表者で現場の困っている事などの意見交換を行いました。その中で接遇教育・看護倫理教育が不十分であることが分かり、今回接遇教育の研修会を開催しました。

　参加者は中小病院や訪問看護ステーションで勤務されている方など多岐にわたり、看護師のみならず、医療に携わる様々な職種の方が参加されていました。講師の浜端先生は大阪市内に15年間ホテルで勤務された経験と、退職後にコーチングのお仕事と平行して医療全般に関しての電話相談スタッフとして活動され、その経験を活かしたお話しをされていました。

　「接遇」とは親切にもてなすこと、相手に対しておもいやりの心や、おもてなしの心を持って行動することであり、ホスピタリティが大事であることを教えて頂きました。そして身だしなみや表情、言葉使いのなど接遇の基本的な事がなぜ必要なのか、“患者の立場”になって考えることの重要性を学ぶことができる内容でした。

　また「クレーム」は、医療者側はマイナスのイメージでと取られやすい言葉ですが、当然の権利として“要求する”、“請求する”という意味を持ち、実は「医療者側に伝えてくれることの全てである」と言われていました。その中で“苦情の種類”、“苦情の発生する理由”を話され、「クレーム」が発生したら、いち早く対応すること、最後まで真剣に相手の話しをよく聴くことなど“苦情対応のポイント”を教えて頂き現場で活かせる内容ばかりでした。

　参加者からは「自分の考え方、視点の振り返りができました。」「頭から足先まで自分がどのように見られているか、相手から自分がどう見えているか意識しないといけないと思いました。」「おもてなしの心がわかりました」などの声が聞かれました。患者さんと良好な関係を作るための「意識」や「姿勢」を学ぶことできる研修となりました。浜端先生は「基本的なことは当たり前ですが、この当たり前ができる人は意外に少なく、またこの当たり前のことを日常の中で“意識”すること大切です。意識すると患者さんや仕事への姿勢が変わる」と話され、「今後も目の前の人が笑顔になり、その人らしく仕事ができるサポートがしたい」というメッセージを頂きました。

社会福祉法人　愛徳福祉会　大阪発達総合療育センター
広報出版委員　西尾　恵美